۷ تغییر اساسی در ارزیابی خدمات پس از فروش

به گزارش خودروکار،بنابر گزارش‌های ارائه شده از سوی این کمیته، روند، حاکی از رشد ارائه خدمات پس از فروش در ایران دارد.

این در حالی است که با وجود چنین اقدامات و تصویب قوانین جدید هنوز هم مراجعه چندباره برای مشتریان خودرو به‌منظور رفع عیوب تکراری، خواب خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش و کیفیت پایین قطعات یدکی ازجمله گلایه‌های مصرف‌کنندگان خودرو به‌شمارمی‌رود . هرچند که به نظر می‌رسید با رفع تحریم‌ها و محدودیت‌های ناشی از آن، تامین قطعات به راحتی امکانپذیر شود اما بر اساس گزارش‌های ارائه شده ارزیابی سال ۹۴ کمبود یا نبود قطعات یدکی همچنان چالش اصلی مشتریان بوده است.

 به‌طوری‌که باید خدمات پس از فروش را چالش اصلی خودروسازان دانست هرچند که فعالیت نهادها و تشکل‌های بخش خصوصی در این زمینه برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان انجام شده اما همواره انتقادهایی به عملکرد این تشکل‌ها وجود داشته است. برای آگاهی از آخرین تغییرات انجام شده در زمینه بازرسی از شرکت‌های خدمات پس از فروش و اقدامات انجمن شده انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، گفت‌وگویی با عباسعلی غیاثی دبیر این انجمن انجام داده‌ایم که در ادامه می‌خوانید:

به تازگی از تعیین ضوابط سختگیرانه در خدمات پس از فروش خبر داده‌اید، وجه تمایز بازرسی‌های فعلی و گذشته در چیست؟

ازجمله تغییرات اساسی در حوزه ارزیابی‌ها می‌توان به «تمرکز بر الزام حقوق مشتریان وفق آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان با محوریت فرآیندهای اجرایی»، «تاکید بر جلب رضایت مشتریان»، «تاکید بر پاسخگویی به الزامات در محل نمایندگی‌ها»، «آنلاین بودن سامانه‌های ارزیابی» و «تغییر در امتیازات تشویقی»، «اضافه شدن سطح ممتاز به منظور رتبه‌بندی نمایندگی‌ها» و «تمرکز بر حفظ و نگهداشت کارکنان شبکه خدمات پس از فروش» اشاره کرد این درحالی‌است که در گذشته این موارد به‌طور جدی مدنظر قرار نمی‌گرفت.

 در حال حاضر میانگین رتبه‌بندی خدمات پس از فروش در کشور که معادل ۶۸۰ عنوان شده تا چه اندازه با میانگین جهانی اختلاف دارد؟

براساس پژوهش‌های موسسه مطالعاتی
J. D. Power میزان رضایت مشتریان در بازار خودروهای لوکس به‌طور میانگین ۸۵۴ و در بازار خودروهای معمولی ۷۹۷ است. البته این امیدواری وجود دارد که با تلاش بیشتر کارکنان حوزه خدمات پس از فروش و هماهنگی بیشتر فعالیت‌ها بتوانیم تا حد قابل توجهی این فاصله را در ارزیابی سال آینده کمتر کنیم.

در حال حاضر بیشترین شکایات مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش در چه زمینه‌هایی است؟
در ارزیابی سال ۹۴ کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و میزان هزینه دریافتی از عمده شکایات مشتریان بوده است.

برنامه انجمن برای کاهش میزان شکایات چیست؟
شرکت‌های عضو انجمن با بهره‌مندی از نتایج گزارش‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و اشراف بر نقاط ضعف و قوت خود فرآیندهای اصلاح و بهبود را در دستور کار قرار داده‌اند و بی‌شک با تمرکز بر این موضوع از شکایات مشتریان کاسته خواهد شد.

 انجمن نیز نکات مهم مربوط به ارزیابی‌های شرکت بازرسی را با حضور کارشناسان ممتاز شرکت‌های عضو در «کمیته کارشناسی» انجمن مورد بحث و بررسی قرار می‌دهد و راهکارهای پیشنهادی را به شرکت‌ها ارائه می‌کند.

انجمن از یک سو با حضور فعال و موثر در جلسات شورای سیاست‌گذاری صنعت خودرو و کمیته نظارت بر مصوبات این شورا، حضور در جلسات سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و تعامل با سازمان‌ها و نهادهایی که به نوعی با صنعت خودرو در ارتباط هستند و از سوی دیگر با برگزاری جلسات ماهانه هیات‌مدیره می‌کوشد ضمن بررسی مسائل مربوط به صنعت خودرو و خدمات پس از فروش راهکارهایی را برای مواجهه با مشکلات و چالش‌های پیش‌رو ارائه دهد تا به رسالت خود در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان عمل کند.

در بازنگری ضوابط جدید خدمات پس از فروش، انجمن چه نقشی داشته است؟
انجمن از ابتدا و چه در تدوین و چه در بازنگری‌های بعدی و همچنین تدوین دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو نقش موثر و فعال داشته و نظر خود را ارائه داده است.

بیشترین چالش در این زمینه در چه موضوعاتی است؟
بیشترین چالش در حال حاضر کاهش سطح درآمد نمایندگی‌ها و تمایل نداشتن بخش خصوصی به سرمایه‌گذاری در حوزه خدمات پس از فروش است.

اگر این حوزه متناسب با میزان سرمایه برای سرمایه‌گذاران درآمد داشته باشد بسیاری از مسائل و مشکلات در زمینه خدمات پس از فروش برطرف خواهد شد.

تاکنون برای حذف نگاه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
اگر منظور این است که دید منفعلانه‌ای به خدمات انجمن وجود دارد من به وجود چنین دیدگاهی اعتقاد ندارم. در حال حاضر اعضای انجمن با تمام امکانات و ظرفیت‌های موجود در راه ارائه بهترین خدمات به هموطنان گام برمی‌دارند و شرکت‌های خدمات پس از فروش با افزایش تولید و واردات خودروها توانسته‌اند به روند رشد مثبت خود در خدمات‌رسانی ادامه دهند که این روند نشان از نقش فعال و نه منفعلانه انجمن خدمات پس از فروش دارد.

منبع:صمت