راههای رضایتمندی مشتریان بررسی شد
برگزاری نشست مدیران امور مشتریان شرکت های خودرویی در پارس خودرو
نهمین نشست مدیران امور مشتریان ( CRM) شرکت های تولید کننده و وارد کننده خودرو با حضور معاون دفتر بازرسی وزارت صمت، مشاور مدیرعامل گروه خودروسازی سایپا و تعدادی از مدیران صنعت خودرو به میزبانی شرکت پارس خودرو برگزار شد.
به گزارش خودروکار، در این نشست که در شرکت پارس خودرو برگزار شد، مهندس حسن ممتحن معاون دفتر بازرسی وزارت صنعت، معدن و تجارت گفت: برای پیشرفت در حوزه امور مشتریان (CRM) باید دوستان ما در شرکت های خودرویی از تجارب یک دیگر استفاده کنند. در واقع هم افزایی در این بخش آن هم در شرایط فعلی که مورد تحریم واقع شدیم و خودروسازان و واردکنندگان مشکلات بسیاری دارند، واجب است. ممتحن اضافه کرد: باید مدل مدیریت بخشی و گروهی را از بدنه مدیریت کشور حذف کنیم، زیرا نگاه مدیریت در کشورهای توسعه یافته این گونه است. وی ادامه داد: ما 9 درصد کل منابع جهان را در اختیار داریم و 1 درصد جمعیت جهان که اینها پتانسیل هایی هستند که باید بهتر مدیریت شوند.
معاون دفتر بازرسی وزارت صمت در ادامه گفت: در حوزه امور مشتریان و در کل خدمات باید بپذیریم که نوکر مردم هستیم. اگر این موضوع را قبول کردیم مردم داری بیشتری خواهیم داشت. ضمن این که رعایت سلسله مراتب در سازمان بسیار پر اهمیت است زیرا به سازمان نظم می دهد. وی ادامه داد: در بسیاری از موارد مشاهده می شود که در بخش امور مشتریان زحمات بسیاری کشیده شده اما، به دلیل عدم رعایت این موضوع بی نظیمی و کم رضایتی وجود دارد. ممتحن خاطرنشان کرد: باید در این حوزه از روش های نوین استفاده کرد که امیدوارم در آینده نزدیک با همکاری شما مدیران حوزه امور مشتریان، گزارشات عملکرد و شرایط شرکت ها در سامانه آرین وزارت صمت ثبت می شود و بعد از پایش اطلاعات بسته به کیفیت عملکرد هر برند، رده بندی صورت می گیرد.
عبدالله بابایی مشاور مدیرعامل گروه خودروسازی سایپا در این نشست با اشاره به کار سخت حوزه امور مشتریان در این برهه زمانی خطاب به مدیران این حوزه گفت: اولین مطالبه در امور مشتریان عمل کردن خودروسازان و وارد کننده به تعهدات است. هر چند تلاش های بسیاری صورت گرفته تا مشتریان به حق خود برسند اما واقعیت اینجاست که صنعت خودرو مشکلاتی دارد که خودش در به وجود آمدن آنها نقش نداشته است. بابایی ادامه داد: گاهی می گویند خودروسازان مقصر اصلی این شرایط هستند اما سوال اینجاست که پس واردکنندگان چرا مثل خودروسازان با مشکلات تامین قطعه و مسائل دیگر رو به رو هستند؟ صنعت خودرو را باید جامع و مبتنی بر واقعیات تحلیل کرد.
بابایی تصریح کرد: امروز کار همکاران ما در امور مشتریان سخت تر از گذشته است. البته با استفاده از نرم افزارها و روش های جدید شناخت و رسیدگی به خواسته مشتریان با گذشته قابل مقایسه نیست ولی در این حوزه نباید دست از تلاش برداشت. ضمن این که قوانین هم شاید نیاز به اصلاحاتی داشته باشد که می توان برای ان کارگروه های تخصصی تشکیل داد تا روند جلب رضایت مشتریان بهتر شود.
در این نشست شهرام احمدیان قائم مقام شرکت پارس خودرو نیز با بیان این که رضایت مشتریان سرلوحه کار پارس خودرو است گفت: تحریم های فعلی مشکلات بسیاری برای پارس خودرو به عنوان یکی از برندهای تاثیرگذار بازار ایران ایجاد کرد که همواره در تلاش برای رفع آن بوده ایم اما، رضایت مشتریان موضوعی نیست که از آن قافل شویم. به همین دلیل هر هفته در پارس خودرو جلسه خاص با موضوع رضایت مشتریان داریم که حتی استانداردهای سخت گیران تر از ISQI را برای خودمان تدوین کرده ایم. احمدیان افزود: در تحویل خودرو با مشکلات بزرگی که ناخواسته به دنبال تحریم های به وجود آمده رو به رو شدیم اما در بخش امور مشتریان و به خصوص حوزه خدمات پس از فروش طبق آمار مستند خودروهای گروه برلیانس و رنو که دارای گارانتی هستند کم تر از یک هفته تعمیر و ترخیص می شوند. پارس خودرو همانطور که در حوزه تولید نشان داده کیفیت در اولویت قرار دارد، در امور مشتریان و خدمات نیز همین روش را در پیش گرفته است. حتی در صورت نیاز از قطعات ورودی خط تولید هم که شده نیاز خودروی مشتریان در دوره گارانتی را تامین کردیم.
مهندس حمیدرضا خاکی مدیر امور مشتریان سایپا نیز در ادامه این نشست ضمن ارائه گزارش عملکرد از بخش امور مشتریان سایپا با اشاره به همکاری گروه خودروسازی سایپا با شرکت های دانش بنیان در این باره گفت: بزرگ ترین فعالیت های دانش بنیان کشور در این حوزه در سایپا انجام شده است. روش هایی که امروز سایپا در ارتباط با مشتریان به کارگیری می کند از مدرن ترین سیستم های پایش اطلاعات بهره می برد. وی ادامه داد: با نرم افزارهایی که در این حوزه به کارگیری کردیم می توانیم زبان مشتری را به زبان فنی تبدیل کنیم که برای بخش مهندسی و تولید قابل درک باشد. ضمن این که امروز سایپا می تواند در روز تا 12 هزار ارتباط را از مسیرهای مختلف مجازی و غیر حضوری دریافت و پایش کند.
در پایان این نشست مدیران امور مشتریان شرکت های تولید کننده و وارد کننده خودرو در حضور نمایندگان وزارت صمت پیشنهادات و انتقادات خود را مطرح و از خطوط تولید محصولات پارس خودرو بازدید کردند.
منبع:سایپانیوز
انتهای پیام/
معاون دفتر بازرسی وزارت صمت در ادامه گفت: در حوزه امور مشتریان و در کل خدمات باید بپذیریم که نوکر مردم هستیم. اگر این موضوع را قبول کردیم مردم داری بیشتری خواهیم داشت. ضمن این که رعایت سلسله مراتب در سازمان بسیار پر اهمیت است زیرا به سازمان نظم می دهد. وی ادامه داد: در بسیاری از موارد مشاهده می شود که در بخش امور مشتریان زحمات بسیاری کشیده شده اما، به دلیل عدم رعایت این موضوع بی نظیمی و کم رضایتی وجود دارد. ممتحن خاطرنشان کرد: باید در این حوزه از روش های نوین استفاده کرد که امیدوارم در آینده نزدیک با همکاری شما مدیران حوزه امور مشتریان، گزارشات عملکرد و شرایط شرکت ها در سامانه آرین وزارت صمت ثبت می شود و بعد از پایش اطلاعات بسته به کیفیت عملکرد هر برند، رده بندی صورت می گیرد.
عبدالله بابایی مشاور مدیرعامل گروه خودروسازی سایپا در این نشست با اشاره به کار سخت حوزه امور مشتریان در این برهه زمانی خطاب به مدیران این حوزه گفت: اولین مطالبه در امور مشتریان عمل کردن خودروسازان و وارد کننده به تعهدات است. هر چند تلاش های بسیاری صورت گرفته تا مشتریان به حق خود برسند اما واقعیت اینجاست که صنعت خودرو مشکلاتی دارد که خودش در به وجود آمدن آنها نقش نداشته است. بابایی ادامه داد: گاهی می گویند خودروسازان مقصر اصلی این شرایط هستند اما سوال اینجاست که پس واردکنندگان چرا مثل خودروسازان با مشکلات تامین قطعه و مسائل دیگر رو به رو هستند؟ صنعت خودرو را باید جامع و مبتنی بر واقعیات تحلیل کرد.
بابایی تصریح کرد: امروز کار همکاران ما در امور مشتریان سخت تر از گذشته است. البته با استفاده از نرم افزارها و روش های جدید شناخت و رسیدگی به خواسته مشتریان با گذشته قابل مقایسه نیست ولی در این حوزه نباید دست از تلاش برداشت. ضمن این که قوانین هم شاید نیاز به اصلاحاتی داشته باشد که می توان برای ان کارگروه های تخصصی تشکیل داد تا روند جلب رضایت مشتریان بهتر شود.
در این نشست شهرام احمدیان قائم مقام شرکت پارس خودرو نیز با بیان این که رضایت مشتریان سرلوحه کار پارس خودرو است گفت: تحریم های فعلی مشکلات بسیاری برای پارس خودرو به عنوان یکی از برندهای تاثیرگذار بازار ایران ایجاد کرد که همواره در تلاش برای رفع آن بوده ایم اما، رضایت مشتریان موضوعی نیست که از آن قافل شویم. به همین دلیل هر هفته در پارس خودرو جلسه خاص با موضوع رضایت مشتریان داریم که حتی استانداردهای سخت گیران تر از ISQI را برای خودمان تدوین کرده ایم. احمدیان افزود: در تحویل خودرو با مشکلات بزرگی که ناخواسته به دنبال تحریم های به وجود آمده رو به رو شدیم اما در بخش امور مشتریان و به خصوص حوزه خدمات پس از فروش طبق آمار مستند خودروهای گروه برلیانس و رنو که دارای گارانتی هستند کم تر از یک هفته تعمیر و ترخیص می شوند. پارس خودرو همانطور که در حوزه تولید نشان داده کیفیت در اولویت قرار دارد، در امور مشتریان و خدمات نیز همین روش را در پیش گرفته است. حتی در صورت نیاز از قطعات ورودی خط تولید هم که شده نیاز خودروی مشتریان در دوره گارانتی را تامین کردیم.
مهندس حمیدرضا خاکی مدیر امور مشتریان سایپا نیز در ادامه این نشست ضمن ارائه گزارش عملکرد از بخش امور مشتریان سایپا با اشاره به همکاری گروه خودروسازی سایپا با شرکت های دانش بنیان در این باره گفت: بزرگ ترین فعالیت های دانش بنیان کشور در این حوزه در سایپا انجام شده است. روش هایی که امروز سایپا در ارتباط با مشتریان به کارگیری می کند از مدرن ترین سیستم های پایش اطلاعات بهره می برد. وی ادامه داد: با نرم افزارهایی که در این حوزه به کارگیری کردیم می توانیم زبان مشتری را به زبان فنی تبدیل کنیم که برای بخش مهندسی و تولید قابل درک باشد. ضمن این که امروز سایپا می تواند در روز تا 12 هزار ارتباط را از مسیرهای مختلف مجازی و غیر حضوری دریافت و پایش کند.
در پایان این نشست مدیران امور مشتریان شرکت های تولید کننده و وارد کننده خودرو در حضور نمایندگان وزارت صمت پیشنهادات و انتقادات خود را مطرح و از خطوط تولید محصولات پارس خودرو بازدید کردند.
منبع:سایپانیوز
انتهای پیام/
روزنامه های اقتصادی
آخرین اخبار
