جلب مشتری متعصب و وفادار هدف ما است/جزئیات طرح امداد نوروزی رامک خودرو

به گزارش خبرنگار خودروکار؛ رامک یدک با سابقه تاسیس سه، چهار ساله خود در رده بندی های کیفی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد کشور جایگاه بسیار خوبی را به خود اختصاص داده است. به همین منظور برای آشنایی هرچه بیشتر با فعالیت های اخیر و برنامه های آینده نزدیک این شرکت، با سید داوود مقدسی، مدیر شبکه خدمات پس از فروش رامک یدک به گفت و گو نشستیم.

مقدسی در ابتدای گفت و گو با تاکید بر رضایت مشتری از خدمات گفت: "اعتقاد شرکت رامک خودرو بر آن است که شرکت ارائه دهنده خدمات باید به صورت کاملا مستقل و با دست باز عمل کند. از این رو در بین شرکت های وارد کننده خودرو، رامک یدک در زمره معدود شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروشی است که مستقل از شرکت مادر تاسیس شده است. همچنین رویکرد جدید شرکت رامک یدک بر اصل رضایتمندی مشتری است. در این راستا این شرکت در ارزیابی های انجام شده در سال 1394 از دیدگاه رضایتمندی مشتریان، جایگاه 67.5 و در ارزیابی های ISQI رتبه 22 را به خود اختصاص داده است. اما در سال 1395 این دو جایگاه به ترتیب به 68 و 7 ارتقا یافت."

او ادامه داد: "برنامه ما برای سال جاری دستیابی به رتبه 5 در ارزیابی های ISQI است و برای سال 1397 پیش بینی می کنیم که رامک یدک از نظر رضایتمندی مشتریان در بین سه شرکت برتر از نظر ISQI خواهد بود. ناگفته نماند که در سال 1395، شرکت رامک یدک در بین شرکت های وارد کننده خودرو، جایگاه سوم میزان رضایتمندی مشتریان را به خود اختصاص داده بود."

مدیر شبکه خدمات پس از فروش رامک یدک با اشاره به سرعت رشد میزان رضایتمندی مشتریان گفت: "نرخ رشد این فاکتور در رامک یدک کمی پایین است و دلیل آن در نوین بودن محصولات رامک خودرو است. بسیاری از مشتریانی که محصولات رامک خودرو را خریداری کرده اند یا به اندازه کافی با تکنولوژی های به کار رفته در این محصولات نظیر گیربکس اتوماتیک آشنا نیستند و یا تصور صحیحی از واژه و شرایط گارانتی ندارند و در مقابل انتظار دارند در بازه گارانتی همه چیز رایگان انجام شود. از این رو می توان گفت هنوز در خصوص شرایط و ضوابط گارانتی، فرهنگسازی و اطلاع رسانی به درستی انجام نشده است."

مقدسی افزود: " برنامه دیگری که در رابطه با ارتقا تعمیرگاه مرکزی در دست داشتیم ارتقا جایگاه از رتبه 3 در سال 1395، به رتبه یک در سال جاری است که بدون شک به آن دست خواهیم یافت. همچنین برای سال آینده دستیابی به رتبه ممتاز در میان تعمیرگاهای مرکزی را در دست اجرا داریم."

او ادامه داد: "اطمینان از دستیابی به این جایگاه به واسطه اجرای ارزیابی های درون سازمانی است که رامک یدک بصورت کاملا مجزا و مستقل از ارزیابی های ISQI انجام می دهد. به این صورت که نه تنها نمایندگی های خود را از طریق برنامه های کاری مدون و جدیدترین تجهیزات تعمیرگاهی به روز نگه میداریم بلکه رضایتمندی مشتریان از فرایند پذیرش در نمایندگی را از طریق پرسشنامه هایی ارزیابی و به منظور تشویق افراد برای شرکت در این نظرسنجی در پایان هر ماه به دونفر به قید قرعه اعتبار یک میلیون ریالی تقدیم می کنیم."

مقدسی با اشاره به سایر طرح های رامک یدک در راستای جلب رضایت مشتری ادامه داد:" در سال نو میلادی برای مشتریان مسیحی کادو ویژه تدارک دیده ایم. در برخی روز های هفته بدون آگهی مشتریان برای آن ها هدیه ارسال کردیم. همچنین سه بازدید فنی سالیانه فصل بهار، پیشواز زمستان و بازدید نوروزی با تخفیف های شگفت انگیز را به اجرا در آوردیم که خرسندی بسیاری از مشتریان را به همراه داشت."

مقدسی افزود: "تعداد نمایندگی های رامک یدک به 31 واحد در سطح کشور ارتقا یافته است و برای سال آینده قصد داریم به منظور ارائه خدمات هرچه بهتر، در هر کلان شهر حداقل دو نمایندگی خدمات پس از فروش را دایر کنیم. همچنین رابطه بسیار خوب میان رامک یدک و کانون جهانگردی باعث ارائه خدمات گسترده تر و ویژه این شرکت به دارندگان کارت امداد رامک یدک شده است. به این معنا که دارندگان این کارت درصورت اتمام سوخت یا خرابی باتری و پنچری می توانند با کارشناسان امداد کانون جهانگردی تماس حاصل کنند و بصورت رایگان از خدمات فنی آن ها بهره مند شوند. لازم به ذکر است که تعویض باتری معیوب برای خودرو خارج از خدمات گارنتی و ارائه سوخت رایگان نخواهد بود. کارت امداد رامک یدک نیز تا پایان سال جاری با تخفیف 20 درصدی به متقاضیان ارائه می شود."

او ادامه داد: "رامک یدک حدود سه ماه است که خودرو امداد سیار خدمات فنی و نصب آپشن ویژه طرح درب منزل نیز تدارک دیده است و مشتریان می توانند با هماهنگی قبلی سرویس های مورد نیاز را درب منزل دریافت کنند. لازم به ذکر است که برای خودرو نوظهور و جدید رکستون G4، سرویس های ارائه شده در تهران، تا حد ممکن همگی درب منزل مالک انجام خواهد شد تا هیچ نیازی برای مراجعه به تعمیرگاه مرکزی وجود نداشته باشد."

مدیر شبکه خدمات پس از فروش رامک یدک با اشاره به نقش شبکه های مجازی گفت: "رامک یدک گروهی تلگرامی متشکل از حدود 2 هزار نفر مالک را در کنترل خود دارد که به منظور بیان انتقادات، شکایات و مشکلات فنی تاسیس شده و مشتریان می توانند به سادگی صدای خود را به مسئولین شرکت رامک یدک و رامک خودرو برسانند و از راهنمایی های فنی کارشناسان بهره ببرند."

مقدسی با اشاره به برنامه خدمات نوروزی رامک یدک گفت: در طرح عیدانه سال گذشته طرحی اجرا شد که برای نوروز امسال نیز به اجرا در خواهد امد. تعمیرگاه مرکزی رامک خودرو تهران و شهرستان ها از 2 تا 13 فروردین ماه بدون تعطیلی آماده ارائه خدمات هستند. از سوی دیگر دو دستگاه خودرو کوراندو از 1 تا 4 و از 11 تا 13 فروردین ماه، یکی در جاده کرج و دیگری در عوارضی جنوب تهران، دو مسیر پر تردد حاشیه پایتخت مستقر شده اند تا در صورت بروز مشکل به عنوان خودرو جایگزین به مشتریان رامک خودرو تحویل شوند. همچنین دو خودرو امداد سیار مجهز دیگر هم در سیزده روز تعطیلات در بزرگراه تهران-قم و جاده های شمالی کشور به گشت زنی خواهند پرداخت تا در صورت بروز مشکل به ارائه خدمات بپردازند."

او در پاسخ به کم بودن تعداد خودروهای امدادی رامک یدک گفت: "یکی از مزیت های محصولات رامک خودرو کیفیت بالا و خرابی بسیار کم آن ها است. خرابی محصولات رامک خودرو بسیار کم است و این دقیقا یکی از مهم ترین موضوعاتی است که نمایندگی های رامک خودرو از آن گلایه دارند چرا که ارائه خدمات فنی آن ها به مشتریان محصولات سانگ یانگ کره جنوبی تنها محدود به سرویس های دوره ای و تعویض لنت و روغن می شود که سودی برای نمایندگی ها به همراه ندارد. به همین دلیل استفاده از تعداد بیشتری خودرو امداد منطقی نیست. از سوی دیگر خودروهای خدماتی کانون جهانگردی نیز تا حداکثر 45 دقیقه پس از برقراری تماس آماده ارائه خدمات خواهند بود و از این رو مشکلی در ارائه خدمات به مشتریان رامک خودرو وجود ندارد."

در راستای اهمیت آموزش و تاکید رامک یدک بر این مهم، مقدسی گفت: "با توجه به اینکه سال آینده از سوی مدیرعامل رامک یدک به عنوان سال آموزش نام گذاری شده است، این شرکت با دست پر در بخش آموزش وارد می شود. از این رو به منظور آموزش عملکرد آپشن ها و نحوه صحیح استفاده از خودرو و ویژگی های آن، تعداد بیش از 60 فیلم آموزشی از سوی کارشناسان رامک یدک تهیه و از طریق شبکه های اجتماعی و اینترنت در اختیار مشتریان قرار گرفته است. همچنین هزینه های سنگینی برای ترجمه و چاپ نسخه فارسی دفترچه های راهنمای انحصاری هر خودرو صرف شده است که متاسفانه بسیاری از مالکان به آن ها توجهی نمی کنند."

سید داود مقدسی در پایان افزود: "جلب مشتری متعصب و وفادار هدف رامک یدک است و البته که کار بسیار دشواری است مخصوصا آن که با عدم آگاهی مشتریان از جزئیات خدمات گارانتی، سطح توقع آن ها بسیار بالا است. اما این وظیفه ما است که خود را به سطح انتظار مشتری برسانیم.

خبرنگار خودروکار: مصطفی انیسی

انتهای پیام/